Context

Haal meer uit klantcontact

Weet u eigenlijk waarom klanten contact opnemen met uw organisatie? Of meet u alleen de afhandeltijd (AHT) en First Time Right (FTR)? Door ook de inhoud van de klantvragen te analyseren ontwikkelt u inzicht in de reden voor het contact. Cruciale kennis om de klantbeleving écht te verbeteren. De klantcontactregistratie van Splitsen zorgt ervoor.

Veel klantcontact teams zijn erop gericht de klant zo snel en efficiënt mogelijk te helpen. En dat is voor die klant ook heel belangrijk. Daarom zijn de AHT en FTR belangrijke Key Performance Indicators (KPI's). Maar begrijpen we ook waarom de klant eigenlijk contact opnam? Voldoet de dienst niet aan de verwachting? Is de handleiding niet juist? Of zit er een fout in de digitale afhandeling?

Een krachtige klantcontact registratie en klantvraaganalyse geeft u dit inzicht. Zodat u niet alleen uw klachtafhandeling verbetert maar ook structurele oplossingen vindt om die klachten te voorkomen. Want een snelle klachtafhandeling is mooi, maar een structurele oplossing is beter.

 

Kennisoptimalisatie. Goed idee, maar hoe?

Kennis over diensten en producten is belangrijk om klantenvragen snel en goed te beantwoorden. Zeker nieuwe medewerkers zijn te vaak en te lang op zoek naar de juiste informatie. Veel organisaties gebruiken daarom een kennisbank met daarin alle antwoorden op veel gestelde vragen. Slimme organisatie zetten die kennisbank ook online zodat de klanten zichzelf kunnen helpen. Maar de complexiteit en de hoeveelheid kennis groeit, de kennisbank groeit exponentieel mee en bovendien veroudert kennis razendsnel. Met steeds hogere beheerkosten als resultaat.

 

Hoe onderhoudt u al die kennis? Welke kennis moet worden opgeslagen en welke niet? Welke kennis is inmiddels verouderd en hoe weten we dat? Ook hiervoor vormt klantvraaganalyse de oplossing. Als u de vragen van uw klanten kent, weet u welke kennis u wilt onderhouden en welke niet. Een volledig en actueel overzicht van klantvragen vormt zo de basis voor een efficiënt en effectief kennismanagement.

Digitalisering. Must en valkuil.

Ons klantcontact digitaliseert snel. Menselijk contact is duur en we stimuleren klanten om vragen zoveel mogelijk zelfstandig online af te handelen. Een mooie ontwikkeling, maar met een keerzijde. Zodra online het persoonlijk contact vervangt, neemt de inhoudelijke feedback op uw diensten af. Zelfs met slimme scripts en de inzet van kunstmatige intelligentie is het bijna onmogelijk om echt inhoudelijke feedback te verzamelen. Klanten hebben vaak al geen tijd en zin om rapportcijfers, sterren of duimpjes te geven. Laat staan om die duimpjes ook nog eens te onderbouwen.

Ook andere klanttevredenheidsonderzoeken (interviews, klantgroepen of enquêtes leiden) vragen veel van de klant en leveren vaak weinig respons. Ze hebben bovendien aantoonbaar beperkingen. Metingen worden pas (lang) na het contact vastgelegd, zijn veelal gericht op één aspect en bieden een incompleet of oppervlakkig klantbeeld.

 

De schaarse mondelinge contacten die er nog zijn, worden dan ook steeds waardevoller. Ze bieden de kans om te horen wat de klant echt van u en uw diensten vindt. Een goede en volledige registratie van klantcontacten wordt dus steeds belangrijker. Met een krachtige klantcontact registratie leert u welke vragen worden gesteld en waarom ze worden gesteld. Zodat u de juiste verbeterinitiatieven kunt starten.

Splitsen biedt hiervoor twee diensten:

  1. Advies en projectmanagement rond klantvraaganalyses​

  2. Clouddienst klantvraaganalyse.nl (contact registratie app)

 
 

Splitsen.org

Parkweg 129

2271 AH Voorburg

Nederland

+31(0)626102001

info@splitsen.org

Spilten.org is een onderdeel van You Move B.V. en geregistreerd onder KvK nr. 51367734