AANPAK

Voor de realisatie hanteert Splitsen de volgende aanpak:

  • Verzameling feedback

  • Klantcontactpunten in beeld

  • Classificatie contactredenen

  • Analyse klantcontact

  • Borging van verbetercyclus

Verzameling feedback

We verzamelen klantfeedback uit de dagelijkse klantgesprekken en -contactmomenten van organisaties. We gebruiken daarvoor de beschikbare informatie uit CRM systemen, maar ook technieken als contact logging of speech analytics. We zetten zoveel als mogelijk uw bestaande systemen in. Als aanvullende bronnen nodig zijn, zorgt Splitsen voor een heldere businesscase. Zodat u een duidelijke keuze heeft en uw klantvraaganalyse snel rendeert. 


Klantcontactpunten in beeld

De meeste contacten verlopen vandaag de dag via het online kanaal (met computers, tablets en smartphones), het contact center of de klantenservice. Steeds meer organisaties hanteren daarin een multi- of omnichannel klantcontactstrategie waarin de klant ‘kan schakelen’ tussen de kanalen. Bovendien is er vaak ook nog contact via bijvoorbeeld de backoffice, baliemedewerkers, verkopers of service monteurs. Waarbij de afhandeling niet zelden via verschillende teams gaat, afhankelijk van de vereiste expertise.


Splitsen zorgt voor overzicht over dit snel groeiende en steeds complexer wordende contactnetwerk. Voor een optimale klantvraaganalyse is het belangrijk dat alle kanalen, contactmomenten en teams goed in beeld zijn. We analyseren welke input waar en wanneer wordt verzameld, welke data daadwerkelijk van belang zijn en of aanvullende gegevens verzameld moeten worden. Met één doel, het opbouwen van een actueel collectief klantbeeld. 


Men spreekt vaak over ‘het klantbeeld’ als het gaat om klantcontacten en klantgegevens met betrekking tot één klant. Splitsen richt zich juist niet op één individu maar op het collectieve klantbeeld. Onze analyses hebben betrekking op de veel gestelde vragen, opmerkingen en klachten van alle klanten. 


Met de focus op dat collectieve klantbeeld voorkomen we dat er wordt gestuurd op incidenten. We richten ons juist op structurele tekortkomingen, trends en ontwikkelingen. Met een structurele impact op de resultaten. Daarmee heeft de investering in klantvraag registratie en analyse een duidelijk positieve businesscase met een snelle ROI.


Classificatie contactredenen

Voor een kwalitatief hoogwaardige klantbeeldrapportage moet vooraf een heldere en werkbare klantcontact registratiemethode worden bepaald. Centraal daarin staat een classificatie van mogelijke contactredenen. Een goed doordachte classificatiestructuur zorgt dat al tijdens het registratiemoment (en niet pas achteraf) de reden voor het klantcontact eenduidig wordt vastgelegd. Dit verhoogt de objectiviteit en kwaliteit van de contactregistratie enorm.

 

Groei in contactmomenten, kanalen en teams vraagt bovendien om een organisatie-breed toepasbare classificatiestructuur. Deze uniformering is belangrijk voor de kwaliteit, zonder dat het de gebruiksvriendelijkheid en efficiëntie van de klantcontactregistratie mag aantasten. Afhankelijk van het kanaal, team of contactmoment hoeft slechts een deel deze uniforme classificatiestructuur zichtbaar te zijn voor de klantcontactmedewerker. Onze clouddienst klantvraaganalyse.nl is hierop ingericht.

 

Splitsen verzorgt voor organisaties een gedegen registratiemethode. We maken de vertaalslag van de aanwezige kanalen, diensten en processen naar een werkbare aanpak. Met de heldere kwalitatieve ordening die noodzakelijk is voor de analyse. Waarbij we zorgen voor de juiste keuzes rondom zaken als aantallen categorieën, diepgang van de classificatiestructuur en naamgeving.

Analyse klantcontact

Op basis van de klantcontactregistraties ontwikkelen we analyses die er voor uw organisaties toe doen. Waarbij we zoveel mogelijk werken met toegankelijke, direct bruikbare rapportages. Zoals bijvoorbeeld:


1.    Top 100 meest gestelde vragen;
2.    Verdeling van de vragen per productgroep of dienst;
3.    Top 10 meest voorkomende unieke woorden;
4.    Afkomst van de vragen per klantgroep;
5.    Verdeling van de klantvragen per team;
6.    Groepering van de belangrijkste antwoorden;
7.    Overzicht top 25 oorzaken van klantvragen;
8.    Maatregelen om de klantvragen te voorkomen;
9.    etc…


Splitsen betrekt hierbij direct vertegenwoordigers van uw klantcontact team en belangrijke stakeholders. Dat is essentieel, want de informatie uit klantvraaganalyses is niet alleen verhelderend, maar soms ook ronduit confronterend. We zorgen bij ons werk dan ook altijd voor voldoende draagvlak bij de eigenaren. Zij zullen immers met die verbeteringen aan de slag moeten gaan. 

Borging van verbetercyclus

Klantvraaganalyse werkt alleen als het klantenfeedback proces is geborgd. Het klantenfeedback proces moet structureel zorgen voor monitoring, analyse, het bepalen van maatregelen en beleggen van deze maatregelen in de organisatie. Aandachtspunten zijn bijvoorbeeld:


1.    Wie zorgt voor een periodieke rapportage van de veel gestelde vragen?
2.    Hoe zorgen we voor kennisactualisatie van de (online) antwoorden? 
3.    Waar bespreken we de verbetermaatregelen bij de interne organisatie?
4.    Wie is eigenaar van de verbetermaatregelen?
5.    Hoe meten we het effect van de maatregelen?


Die laatste vraag is natuurlijk waar het echt om draait. Feitelijk moet ieder klantvraaganalysetraject tot doel hebben het aantal klantvragen te laten afnemen en/of de klanttevredenheid (NPS) te laten stijgen. Daarop ligt bij Splitsen de volledige focus.

Splitsen biedt voor deze aanpak twee diensten:

  1. Advies en projectmanagement rond klantvraaganalyses

  2. Clouddienst klantvraaganalyse.nl (contact registratie app)

Splitsen.org

Parkweg 129

2271 AH Voorburg

Nederland

+31(0)626102001

info@splitsen.org

Spilten.org is een onderdeel van You Move B.V. en geregistreerd onder KvK nr. 51367734